为迷茫困惑的人们找到心灵家园

为迷茫困惑的人们找到心灵家园

——江西卫视《金牌调解》栏目成功之道

作者：中国文艺评论家协会会员、广东省作家协会文学评论委员会委员、深圳市文艺评论家协会副主席 周思明  2017-08-07 15:04  新传播    【字号：大 中 小】

　　《金牌调解》作为省级电视媒体的服务类节目，其成功经验表明，在当今多媒体激烈竞争的态势下，媒体要直面公众生活需求的实际，热情服务，因势利导，为处于矛盾纠葛中迷茫和困惑的人们找到心灵的家园，为社会和谐、民众幸福作出贡献，从而取得社会效益和市场效益的双赢。

【关键词】江西卫视 金牌调解 服务类节目

2017年3月21日是江西卫视《金牌调解》栏目开播六周年的日子。该栏目借鉴法庭调解的形式，在演播室内真实展现调解人员对各方当事人的矛盾进行调解、最终达成和解的全过程。它是全国省级卫视中第一个电视调解类节目，开创了电视调解类节目的先河。节目开播以来，平均收视率稳居全国省级卫视同时段前8名，单期节目收视率多次排名全国省级卫视同时段第1名，并在中国广播电视协会主办的全国电视法制节目创优活动中获得“全国十佳栏目”称号，其采编队伍获“全国‘三八’红旗集体”殊荣。看《金牌调解》，不少人脑海甚至会幻化出一幅画面：由司法、心理、文学、高校教师等专业人士组成的调解团队，就像一群由领导、主治医生、辅助医生、护士等组成的一个专家会诊团队，围绕一个问题家庭进行一次高水平的把脉、会诊，为当事人出谋划策、建言献策，从而共同寻找到一个有效的疗救方案。

一、主体队伍强大精干

古人道：工欲善其事，必先利其器。《金牌调解》栏目之所以自开播以来受到观众的欢迎和肯定，与其节目实施主体队伍的强大、精干有着直接关系。该节目在创建之初，就依法成立“江西电视台卫星频道人民调解委员会”，全面负责调解工作，所有现场调解成功签署的调解协议，都具有法律效应。栏目组聘请多名调解员以及由专业律师、心理学家、婚姻问题专家、教育问题专家、社会学家等组成的强大专家观察员团队，为每一场调解的当事双方提供符合其诉求的、合情合理的调解方案。

《金牌调解》栏目首席调解员胡剑云、主持人章亭、观察员寒枫大受欢迎，被网友称为金牌“三剑客”。

首席调解员胡剑云作为一名有高校教师背景的嘉宾，睿智且富于正义感，看问题透彻，一针见血，能让人信服。胡剑云的智慧是理性的智慧、文化的智慧。他的冷峻、沉着、辩证、直截令人欣赏。江西师范大学毕业后留校工作，一直从事各类写作和教育管理、伦理学的研究，以及参与和指导学生进行全国性辩论并夺得佳绩的个人经历，使得他在首席调解员的位置上稳坐至今，无人可以替代。事实上，胡剑云在江西卫视《金牌调解》的点评与调解一直都广受好评。他深刻的剖析、独到的见解备受关注，被网友誉为“最懂女人心”。

章亭是一位年轻、知性、温柔的主持人。她虽然涉世不深，但出言审慎，善于引导。她思维敏捷，学识渊博，口才又好，是掌控调度这个节目进程的调度员；她又是让当事人从杂乱中理清思路，讲清自己诉求和双方产生矛盾经过的引导员；还是将调解员和观察员的分析和论道用简洁语言归纳概括“画龙点睛”的讲解员。她在整个节目的调解摄制过程中，是一个不可或缺的重要人物。

观察员寒枫在《金牌调解》节目中，充分展示其独到的角度和见解，被赞最冷静观察员。有网友说，“一两分钟阻挡不了寒枫以独特的视角阐明他观点的全部，深厚的文化底蕴使得寒枫的分析入木三分。”有网友赞曰：“寒枫颇具功力的语言精辟而不造作，标准的普通话就是听觉的享受。在《金牌调解》节目中，寒枫总是儒雅地发言，诗情画意并让人陶醉；温而不躁，柔中透刚，很有魅力。”深厚的文化底蕴、广博的知识积累、不凡的文采使得寒枫在节目中的表现游刃自如。寒枫用爱心拯救当事人，用优美而睿智的言语，将双方当事人的问题剖析得入木三分，话语犀利。

整体而言，《金牌调解》的团队力量，就是“名嘴一张（章），‘胡’说‘八’道”。此论源于观察员蔡键武概括。

所谓“名嘴一张（章）”，是指节目主持人章亭。

所谓“‘胡’说”，则是胡剑云、柏燕谊、柏万青等金牌调解员，他们是这个节目的核心人物。他们根据双方当事人的陈述和观察员的分析发言，找到当事人矛盾纠结的根源和问题的症结，依据法规政策和社会道德进行调解“说”合，使当事人走出困境，化解心中的纠结，平等协商，达成协议，或重归于好，或妥善处置双方矛盾，消除纷争。

所谓的“'八’道”，是指八个观察员坐而论道。他们来自不同的岗位和职业，但都是具有精湛专业知识和政策水平的人士。从职业分类，有司法干部、律师、法律事务所工作人员，有民政干部，有大中学教师，有心理咨询师，有新闻工作者，有企业干部，有社区干部，有民间组织成员和志愿者，有在校的大学生。从地区分类：有江西省的，有上海市的，有浙江省的，有山东省的，有台湾省的，还有美国人；从年龄分类：有六七十岁的老人，也有四五十岁的中年人，更有二三十岁的年青人；从性别分类：有男也有女；从信仰分类：有共产党员，有无党派人士，也有信仰佛教的。他们在听取当事人双方陈述后，根据自己掌握的知识和生活阅历，特别是听后的感受，在场上发表看法和建议，在场下与当事人或其亲属个别单独交流，分析双方的诉求是否符合法律政策要求和有无道理；修复父母子女之情、夫妻之情、兄弟姐妹之情、同事之情、邻里之情，或批评，或教育，或劝告，或疏导，促使当事人摆正心态，互谅互让，正确处理纷争，推动调解取得成功。

二、始终坚持正确价值观导向

《金牌调解》之所以能做到渐入佳境乃至多年来仍然金牌不倒，金腔洪亮，就在于它始终坚持正确的价值观导向。电视作为大众传媒，因独有的传播优势而影响力巨大。有人提出疑问甚至担心，创办家庭矛盾纠纷调解类电视栏目是不是会让当事人有上电视向全国人民自曝家丑之嫌。事实上，这也是当事人不得已之举，是家庭矛盾走到死胡同难以解脱才走到这一步的。让当事人上电视调解这件事本身，目的还是为了化解当事人之间在生活中难以解决的矛盾纠葛。但这只是调解类电视栏目的一个方面。另一个方面是，以现场调解这件事情本身为素材基础而创作的电视节目，究竟要达到一个怎样的效果，这是节目主办方必须认真思考和明确的问题。

对于正处于转型时期的中国社会而言，作为主流媒体的电视人理应义不容辞地承担起主流价值观传播的使命。唯其如此，方能赢得广大电视观众的认同和尊重，赢得电视市场的收视率，赢得其应有的社会地位和良好形象。这样讲，并非大而无当，实在是电视媒体实践所证明了的真理。《金牌调解》将创办电视精品栏目与传播主流价值观有机结合，具有两个鲜明的特征：一是“人民性”，这个节目从设置开始，就把服务于人民群众，为老百姓排忧解难当成宗旨，力求以科学正确的价值观解决普通民众遇到的家庭、婚姻、爱情等纠纷矛盾；二是“服务性”，其服务对象就是人民群众；三是可看性即观赏性。这档节目对于观众来说，既能帮助他们充分认识家庭婚姻中的矛盾问题，解决他们的思想困扰，同时也能为观众提供精彩的思想观念交锋、各方辩论的具体细节，让观众体验到唇枪舌剑的交锋快感和现场体验，发挥电视媒体综艺节目的文化消费作用。其中，正确科学的核心价值观导向是《金牌调解》栏目在研发最初就明确了的摆在第一位的基本要求。

主流核心价值观并非教科书上刻板的概念，它既是抽象的，也是具象的。调解类电视栏目直面的是当今社会最真实的正在发生的矛盾纠纷，尤其是置身于当前市场经济体制下人们思想观念急剧裂变、道德伦理严重滑坡的形势下，当事人各种各样的思想观念和价值取向无时不刻都在矛盾调解过程中展露无遗。因此，节目中宣扬什么反对什么，就显得极为重要。《金牌调解》栏目在真实展示当事人之间矛盾纠葛过程中，不刻意渲染人性的假丑恶，而是通过主流价值观引导和人性化的关怀，帮助迷失犯错的当事人认识矛盾产生的根源，积极引导当事人向真善美的方向回归，恢复其纯朴善良的初心。这样，上电视调解就不是自曝家丑，而是主动寻求心灵抚慰，积极寻找生活新希望。之所以有那么多的当事人愿意来到《金牌调解》讲述不愿与他人分享甚至是涉及个人隐私的所谓“家丑”，一方面是出自对《金牌调解》栏目的信任，另一方面也是为了寻找解决问题的途径，让自己看到未来生活新的希望。

诸如此类的例子不胜枚举。观众应该记得，栏目开播的第一期节目是收养脑瘫儿引发父子大战，讲述一对父子因为父亲收养了一个脑瘫残疾儿童引发家庭矛盾。还有“微博闪婚夫妇”来到《金牌调解》；更有一对来自新疆库尔勒的夫妻，不远万里赶了四天火车，中途转了数趟车才抵达南昌。这两对夫妻希望通过《金牌调解》栏目解开婚姻死结。

三、始终坚持节目内容真实性

《金牌调解》之所以具有如此巨大收视魅力，还有一个重要原因，就是始终坚持节目内容的真实性。可以说，真实是这个节目得以长演不衰的根本保障。自2011年3月21日开播迄今，《金牌调解》播出2100期电视节目，栏目主办方承诺每一期节目都是真人真事。但时至今日，仍有人提出这样的疑问：《金牌调解》里面的人和事都是真的吗？

质疑的依据一般来自两个方面。因为调解类电视栏目采用邀请当事人来演播室调解矛盾，而大多数人都认为“家丑不可外扬”乃是国人长期以来形成的文化习惯，所谓“上电视抖家丑”是绝大多数人都不能接受的。因此人们自然会提出这样的疑问：怎么可能会有那么多人愿意来到《金牌调解》演播室呢？由此人们会联想到另外一个问题：《金牌调解》里面的人和事全部都是真的吗？另一方面，电视行业竞争激烈，的确存在一些栏目因为找不到节目素材而造假制假的现象。然而信息时代资讯发达、渠道通畅，制假造假的案例一经曝光，对电视行业并不熟悉的人们很容易进行所谓的“合理想象”，从而发出质疑的声音。

现在，回到人们的质疑：何以会有那么多人愿意带着矛盾和纠葛来到《金牌调解》？《金牌调解》的节目素材来源何在？说实在，如果不了解《金牌调解》栏目组编导们日以继夜的工作繁忙程度，不了解栏目组全体工作人员幕后付出的超强度辛勤劳动，任何人都无法明白《金牌调解》究竟靠什么吸引了这么多的当事人。资料显示，每天向金牌调解栏目组打来电话求助的观众近百个，每一个电话都有专人详细记录在案，并交付给编导进行处理。即使打电话来求助的观众仅仅是来寻求安慰的，工作人员都会耐心地倾听并提出相应的建议。

有些当事人的家庭矛盾长期无法化解，原因在于彼此之间的沟通和交流早已形成障碍，而他们身边的人大多数不愿意过多和过深地介入其中，最多也只能是互相劝劝而已，对真正化解矛盾所起到的作用非常有限。这时，他们迫切需要置身事外、客观公正、经验丰富的第三方介入其中。《金牌调解》的出现，让深受家庭矛盾困扰的诸多当事人看到了希望。而所谓的“上电视抖家丑”的确是一些当事人的忌讳，这是大众普遍存在的隐私保护心理。《金牌调解》栏目组对此的做法是，涉及个人隐私的内容充分尊重当事人的意见。一场调解下来，通常要录制三到五个小时，而公开播出的节目内容只有45分钟，每一期节目都严格按照三级审核制度对节目内容进行筛选，既要有社会教育意义，又要充分考虑并尽最大可能保护当事人的隐私，其中的拿捏功夫，源自栏目组全体工作人员的一个共识：真实是节目的生命。

《金牌调解》栏目总制片人徐一雳的铿锵话语，更加夯实了节目的真实性：“假一罚十，发现一个人是假的就停播。”《金牌调解》栏目调解员胡剑云也公开在微博中表态："我愿意以自己的名义作证，至今为此，我没有发现有‘演员’或‘托儿’出现。如果栏目堕落到要有意地去找这些人，我会第一个郑重反对并退出。”《金牌调解》栏目每一期节目的当事人，都备有详细的姓名、身份证号码、电话号码等信息记载。这一管理制度一方面防范了造假的可能，另一方面也为节目播出之后对当事人进行回访和跟踪服务提供了便利。

四、始终与公众诉求紧密相连

“接地气”是《金牌调解》的又一突出特点。这个节目拒绝穿越，摒弃玄幻，与民众的神经、时代的肌理、社会的脉搏紧密相连。《金牌调解》还具有以下鲜明特点：一是普教性。即利用电视这个先进传媒，把对当事人个案的调解活动播放展示给观众，不仅帮助当事人解决问题，也让广大观众从中受到教育、启发，发挥出了一般人民调解活动起不到的示范宣传和普法教育作用。二是“法、理、情”并重。使当事人在“法、理、情”的面前，认识到自己的问题，找到解决问题的办法，从而心悦诚服地平等协商，化解心中的纠结，使纷争得以解决。三是团队性。通过电视这种形式进行普法教育的还有很多电视台，如上海、浙江电视台，但他们一般都是单个调解员面对双方当事人，而江西卫视《金牌调解》是依靠一个团队，除了主持人章亭和胡剑云、柏万青、柏燕谊等金牌调解员外，还有一支由数十人组成的观察员队伍。每次调解时，都有主持人、调解员和八个观察员共10人参与调解，而且针对不同的调解内容，八个观察员会经常变换，这有利于把问题分析得更透彻，法、理、情说得更全面、更清楚；并且在调解中如出现某个调解人员的发言与当事人认识发生冲突时，其他调解人员还可以劝解缓和当事人的情绪，使调解工作能顺利进行下去。四是私密性。由于电视调解面向全国的观众，当事人有些隐私在现场不便说出来，或有些想法不便在对方面前说出来，“密室调解”个别对话，则较好地解决了这个问题。

五、具有法律效应的电视调解节目

《金牌调解》敏锐捕捉到社会热点和百姓需求，以极大的勇气开拓出一个之前未曾想象的节目市场。经过30多年的改革开放，社会变得更加多元，公众思想更加开放，心理承受力也不断提高。过去说不出口的事，现在都可以说了。过去家庭发生矛盾，为维护面子，只能“打碎牙往肚里吞”。而现在，人们不仅愿意主动接受社会调解，而且愿意诉诸媒体，公开听取各方意见，寻求支持。《金牌调解》自开播迄今，已现场调解矛盾纠纷2100多起，调解成功率达到90%以上，取得了“调解一案，教育一片，调解一案，化解一类矛盾”的良好效果。节目为人们研究在社会转型期、价值多元化的当下，中国人的家庭伦理、社会交往和人际关系提供了新鲜而真实的样本，也为解决民间纠纷、化解矛盾提供了法庭之外的渠道。

《金牌调解》以调解纠纷、化解矛盾、促进和谐为宗旨，集最权威的金牌调解员和观察员队伍，集最独到的视角和观点，让观众看到一个不一样的唯一具有法律效应的电视调解节目。它顺应了当前民间争议纠纷较多而期待更多的法庭外和解以提高社会和谐效率的社会需求；它运用媒介的力量更好地推动了社会尤其是普通民众的和谐感。

《金牌调解》的成功表明，调解类电视栏目大有可为。所谓调解，“言辞周到谓之调，放弃争斗谓之解”。只要扎根广大群众生活的实际，循序劝导，热情服务，坚守使命，用身边的事例教育人，用高尚的情操鼓舞人，调解类电视栏目就能大有可为，就能为处于矛盾纠葛中迷茫和困惑的人们找到心灵回归的家园，为社会树立良好的道德风尚标，从而在电视媒体竞争白热化的今天，彻底抛弃片面追求收视率的短视行为，取得社会效益和市场效益的双赢局面。

编辑：郑晓鹏